IVR-Menüs · PhonixPBX Handbuch

Ein IVR-Menü (Auto Attendant) nimmt einen Anruf an, spielt eine Ansage wie „Für den Vertrieb drücken Sie die 1. Für den Support drücken Sie die 2.“ und leitet den Anrufer dorthin, wohin die gedrückte Taste führt. Menüs können auf andere Menüs führen, so entsteht ein Menübaum. IVR-Menüs verwalten Sie unter Wählplan → IVR-Menüs.

Ein Menü erreicht man über seine interne Nummer, als Ziel einer eingehenden Route eines Providers, über eine IVR-Taste eines anderen Menüs oder über Geschäftszeiten. Änderungen werden wirksam, sobald Sie sie übernehmen, siehe Änderungen übernehmen.

IVR-Menüliste

Klicken Sie über der Liste auf IVR-Menü, um eines hinzuzufügen. Die Liste zeigt:

Spalte	Bedeutung
Nummer	Die interne Nummer, oder `–` bei Menüs, die nur als Ziel verwendet werden.
Name	Der Name, öffentlich, wenn das Menü von außen erreichbar ist, und die Beschreibung.
Tasten	Die Tasten, die eine Option haben. Zeigen Sie auf eine Taste, um ihre Bezeichnung oder ihr Ziel zu sehen.
Keine Taste gedrückt	Wohin der Anruf geht, wenn der Anrufer nichts drückt.
Status	Aktiviert oder deaktiviert.

Das Suchfeld über der Liste findet IVR-Menüs nach Nummer, Name oder Beschreibung; wie Suchen und Blättern funktionieren, steht unter Listen.

Mit den Schaltflächen am Ende jeder Zeile bearbeiten, deaktivieren/aktivieren und löschen Sie das Menü. Ein deaktiviertes Menü wird nicht in die Konfiguration übernommen; Anrufe, die es erreichen würden, enden. Beim Löschen eines Menüs werden die eingehenden Routen und IVR-Tasten entfernt, die zu ihm führten; andere Menüs und Geschäftszeiten, die es für keine Taste oder geschlossen verwendeten, fallen auf Auflegen zurück.

IVR-Menü anlegen oder bearbeiten

Die Bearbeitungsseite hat die Reiter Allgemein, Ansage und Tasten; der Reiter Tasten zeigt die Anzahl der Optionen. Ein gespeichertes Menü hat zusätzlich den Reiter Anrufablauf & Test. Ein neues Menü öffnet sich auf Allgemein, ein gespeichertes auf Tasten. Ist beim Speichern eine Eingabe ungültig, öffnet sich der Reiter mit dem Fehler und ist mit einem roten Symbol markiert. Speichern (bzw. Erstellen) führt zurück zur Liste; Speichern und weiter bearbeiten (Erstellen und weiter bearbeiten) lässt die Seite auf demselben Reiter offen.

Allgemein

Der Reiter Allgemein enthält den Namen und wie das Menü erreicht wird.

Feld	Bedeutung	Standard
Name	Ein Name für Listen und Zielauswahl.	–
Nummer	Optionale interne Nummer (1–20 Ziffern), um das Menü direkt anzurufen. Menüs können auch nur als Ziel verwendet werden.	leer
Beschreibung	Eine Notiz für Sie.	leer
Von außen erreichbar	Anrufer über Provider dürfen das Menü direkt unter seiner Nummer erreichen.	aus
Öffentlicher Name	Bei Von außen erreichbar: eine andere Nummer oder ein Name für Anrufer von außen.	leer
Aktiviert	Deaktivierte Menüs werden nicht in die Konfiguration übernommen.	an

Ansage

Die Ansage wird abgespielt, wenn der Anruf das Menü erreicht. Anrufer können schon während der Ansage eine Taste drücken. Wählen Sie die Quelle:

Hochgeladene Audiodatei: Wählen Sie unter Ansage eine Datei aus oder ziehen Sie eine Audiodatei (WAV, MP3, OGG oder FLAC, bis 16 MB) auf das Upload-Feld. Die Datei wird in 8 kHz Mono umgewandelt, das Format für Telefonie, und lässt sich im Browser anhören. Hochgeladene Ansagen erscheinen auch unter Dienste → Medien.
Integrierter Sound: ein Asterisk-Sound in der Ansagesprache des Systems, zum Beispiel welcome. Sie können auch den Namen eines anderen installierten Sounds eingeben.

Kann das System andere Formate nicht umwandeln, werden nur PCM-WAV-Dateien angenommen; die Fehlermeldung zeigt, wie Sie eine Datei mit sox umwandeln.

Mit Per Telefon aufnehmen sprechen Sie die Ansage stattdessen in ein Telefon: Geben Sie einen Namen ein, wählen Sie unter Telefon klingeln lassen das Telefon und klicken Sie auf Mich anrufen. Nehmen Sie den Anruf an, sprechen Sie nach dem Signalton, drücken Sie # und dann 1 zum Speichern; die neue Aufnahme ist sofort unter Ansage ausgewählt. Die Schritte sind unter Dienste → Medien beschrieben.

Der Aufnahmetext hilft Ihnen, eine passende Ansage aufzunehmen. Aus Optionen erstellen füllt ihn aus den Tastenoptionen in ihrer Reihenfolge, in der Ansagesprache des Systems, etwa „Für Vertrieb drücken Sie 1. Für Support drücken Sie 2.“. Passen Sie den Text bei Bedarf an, kopieren Sie ihn, nehmen Sie ihn mit einer beliebigen Aufnahme-App auf und laden Sie die Datei hoch. Der Text selbst wird nie abgespielt.

Ist ein Text-to-Speech-Server eingerichtet, spricht Aus Text erzeugen den Aufnahmetext stattdessen: Wählen Sie eine Stimme, prüfen Sie das Ergebnis mit Anhören und klicken Sie auf Ansage erzeugen. Die Ansage erhält den Namen des Menüs und ist sofort unter Hochgeladene Audiodatei ausgewählt; speichern Sie das Menü und übernehmen Sie die Änderungen.

Tasten

Klicken Sie für jede Taste, die der Anrufer drücken darf, auf Option hinzufügen. Jede Option hat:

Taste: 0–9, * oder #. Jede Taste kann pro Menü nur einmal vergeben werden.
Bezeichnung: optional, zum Beispiel Vertrieb. Sie wird im Aufnahmetext und im Anrufablauf verwendet.
Ziel: wohin die Taste führt, siehe Ziele. Außer zu Telefonen, Gruppen usw. kann eine Taste auch zu einer Mailbox, zu Menü wiederholen oder zu Auflegen führen.

Ziehen Sie eine Option an ihrem Griff oder verwenden Sie die Pfeil-Schaltflächen, um die Reihenfolge zu ändern. Die Reihenfolge ist die, in der die Optionen angesagt werden sollen; Aus Optionen erstellen verwendet sie. Die Schaltfläche x entfernt eine Option.

Keine oder ungültige Eingabe

Der Abschnitt Keine oder ungültige Eingabe unten im Reiter Tasten legt fest, was geschieht, wenn der Anrufer nichts oder eine Taste ohne Option drückt.

Feld	Bedeutung	Standard
Auf Taste warten (s)	Wie lange das Menü nach der Ansage auf eine Taste wartet (1–60).	5
Menü wiederholen	Wie oft die Ansage wiederholt wird, wenn keine Taste gedrückt wird (0–9).	2
Wenn keine Taste gedrückt wird	Wohin der Anruf nach der letzten Wiederholung ohne Taste geht. Jedes Ziel außer Menü wiederholen und außer dem Menü selbst.	Auflegen
Bei einer ungültigen Taste	Wohin der Anruf geht, wenn der Anrufer eine Taste ohne Option drückt. Menü wiederholen sagt, dass die Auswahl ungültig ist, und spielt das Menü erneut; das zählt als eine der Wiederholungen.	Menü wiederholen
Anrufer dürfen Nummern direkt wählen	Anrufer können während der Ansage statt einer Taste eine interne Nummer wählen. Anrufer von außen erreichen nur Nummern, die von außen erreichbar sind.	aus

Mit den Standardwerten hört ein Anrufer, der nichts drückt, die Ansage dreimal (einmal plus zwei Wiederholungen), jeweils mit 5 Sekunden Wartezeit, danach wird aufgelegt.

Anrufer von außen erhalten in Gesprächen, die über ein Menü kommen, nie die Funktionscodes zur Vermittlung, und beim Direktwählen erreichen sie nur öffentliche Nummern. Interne Anrufer können jede interne Nummer wählen.

Anrufablauf & Test

Den Reiter Anrufablauf & Test gibt es erst, wenn das Menü gespeichert ist.

Anrufablauf

Anrufablauf zeigt das Menü im gespeicherten Zustand als Baum: jede Taste mit Bezeichnung und Ziel. Untermenüs werden bis zu drei Ebenen tief aufgeklappt, mit einem Link Bearbeiten; eine Taste, die zu einem Menü zurückführt, das schon auf dem Weg liegt, erscheint als „zurück zu …“.

Testanruf

Testanruf lässt ein Telefon klingeln und verbindet es nach dem Abheben mit dem Menü, als hätte das Telefon das Menü gewählt. Wählen Sie das Telefon unter Telefon klingeln lassen und klicken Sie auf Mich anrufen. Zur Auswahl stehen nur aktivierte SIP- und IAX-Telefone.

Der Testanruf verwendet das Menü in der zuletzt übernommenen Fassung: Übernehmen Sie Ihre Änderungen vorher.

Ein einfaches Menü bauen

Laden Sie eine Ansage hoch oder wählen Sie eine aus (oder legen Sie zuerst die Optionen an, verwenden Sie Aus Optionen erstellen und nehmen Sie den Text auf).
Fügen Sie Option 1 → Rufgruppe Vertrieb, Option 2 → Rufgruppe Support und Option 0 → das Telefon am Empfang hinzu.
Setzen Sie Wenn keine Taste gedrückt wird auf das Telefon am Empfang, damit auch Anrufer, die keine Taste drücken, angenommen werden.
Klicken Sie auf Erstellen, übernehmen Sie die Änderungen und hören Sie sich das Menü mit Testanruf an.
Leiten Sie Ihre Nummer mit einer eingehenden Route auf das Menü.

Ziele

Eingehende Routen, IVR-Tasten und Geschäftszeiten wählen ihr Ziel alle aus derselben Auswahl. Welche Typen verfügbar sind, hängt davon ab, wo Sie wählen:

Ziel	Was geschieht	Eingehende Route	IVR-Taste / ungültige Taste	Keine Taste gedrückt	Geschäftszeiten
Telefone	Lässt das Telefon klingeln, mit seiner Klingeldauer, Mailbox und Rufumleitung.	ja	ja	ja	ja
Rufgruppen	Lässt die Rufgruppe klingeln.	ja	ja	ja	ja
Konferenzräume	Verbindet mit dem Konferenzraum und fragt nach der PIN, falls er eine hat.	ja	ja	ja	ja
Anwendungen	Führt die Anwendung aus.	ja	ja	ja	ja
IVR-Menüs	Spielt ein anderes Menü.	ja	ja	ja	ja
Geschäftszeiten	Geht nach den Geschäftszeiten weiter.	ja	ja	ja	nur für Sonderzeiträume
Mailbox	Führt den Anrufer direkt zur Mailbox eines Telefons, ohne es klingeln zu lassen. Es werden nur Telefone mit Mailbox angeboten.	nein	ja	ja	ja
Menü wiederholen	Spielt das Menü erneut.	nein	ja	nein	nein
Auflegen	Beendet den Anruf.	nein	ja	ja	ja

Deaktivierte Telefone, Anwendungen und Menüs werden nicht erreicht: Ein Anruf zu ihnen endet. Wird ein Objekt gelöscht, werden Routen und Tasten entfernt, die zu ihm führten, und feste Ziele fallen auf Auflegen zurück (Menü wiederholen bei einer ungültigen Taste).